BPO i Call Center
BPO lub Business Process Outsourcing odnosi się do unikalnej metody outsourcingu polegającej na przypisywaniu pośrednikom usługowym określonych procesów, operacji i odpowiednich obowiązków. Na początkowych etapach outsourcing procesów biznesowych odbywał się w ścisłym powiązaniu z dużymi firmami produkcyjnymi, takimi jak Coca Cola. Firma produkująca napoje była zmuszona do zlecania na zewnątrz dużych przesyłek swojego gigantycznego łańcucha dostaw. Ale w czasach współczesnych termin BPO odnosi się do outsourcingu różnego rodzaju usług asymilacyjnych i technicznych. Z drugiej strony, Call Center to biuro na pełną skalę, zlokalizowane centralnie. Służy on do odbioru i przesyłania dużej ilości zgłoszeń telefonicznych przez klientów komercyjnych. Centra obsługi telefonicznej są obsługiwane przez wszystkie firmy, które zarządzają wewnętrznym wsparciem produktu, a także obsługują różne zapytania od klientów. Ponadto różne wychodzące wywołania biznesowe dotyczące usług marketingowych, telemarketingu, klientów i windykacji mogą być również przeprowadzane z centrów telefonicznych.
Procedura Business Process Outsourcing jest dalej klasyfikowana,
- Front Office Outsourcing: Dotyczące contact center i usług związanych z klientami.
- Back Office Outsourcing: Dotyczy finansów i księgowości oraz innych wewnętrznych funkcji biznesowych związanych z zasobami ludzkimi.
Z drugiej strony, call center można również podzielić na kilka podrozdziałów, które są następujące:
- Centra obsługi przychodzących połączeń przychodzących: Obsługuj połączenia międzynarodowe do zamówień katalogowych i zapytań na biurko za pośrednictwem bezpłatnych numerów.
- Outbound Call Center: Proffer obsługi klienta poprzez programy zapewnienia jakości i dostarcza rozwiązań technologicznych.
- Centra obsługi telefonicznej w sieci Web: Zadbaj o kwestie obsługi klienta bezpośrednio przez Internet bez rozłączania.
- Centra obsługi połączeń CRM
- Telemarketingowe centra telefoniczne
- Centra telefoniczne: Oferuj predykcyjne systemy wybierania i routing połączeń.
W dzisiejszych czasach pojawił się nowy rodzaj BPO, który powstał poza krajem lokalizacji pierwotnej firmy. Ten proces nazywa się Offshore Outsourcing. W przypadku, gdy BPO znajduje się w pobliskim kraju obok kraju macierzystego firmy, proces ten określany jest jako Outsourcing near shore. Z drugiej strony, centrum obsługi telefonicznej jest zwykle obsługiwane przez szeroki rozbiór, który rozdziela agentów call center umieszczonych na poszczególnych stanowiskach pracy z indywidualnym komputerem, zestawem słuchawkowym telefonu połączonym z przełącznikiem telekomunikacyjnym i kilkoma stacjami nadzorującymi.
Streszczenie: 1. BPO lub Business Process Outsourcing oznacza przydzielanie określonych procesów biznesowych pośrednim dostawcom usług, natomiast Call Center jest centralnie usytuowanym biurem, które odbiera i przesyła zgłoszenia telefoniczne. 2. Business Process Outsourcing może być typu front office i back office, a call center może mieć sześć różnych rodzajów, w tym przychodzące i wychodzące call center. 3. BPO mogą znajdować się na morzu, a centra obsługi telefonicznej znajdują się w biurach wyposażonych w indywidualne stanowiska pracy.
